Новость

Редакция go-biz.kz · 14.03.2019 15:50

<p><a href=\"https://go-biz.kz/uploads/posts/2019-03/1552556558_ban-95478_960_720.jpg\" class=\"highslide\" target=\"_blank\"><img src=\"https://go-biz.kz/uploads/posts/2019-03/medium/1552556558_ban-95478_960_720.jpg\" alt=\"\" style=\"display:block;margin-left:auto;margin-right:auto;\"></a></p>n<p> </p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Возражения клиентов часто встречаются в сфере продаж. Почему покупатель выдвигает аргументы против приобретения товара? Вероятно он хочет поторговаться или его не устраивает качество продукции. Не исключается и то, что он хочет поспорить или оставить последнее слово за собой. В материале вы узнаете, как работать с возражениями клиентов в продажах, какие существуют методы и приемы выстраивания компромиссов, и как не сорвать сделку из-за плохого настроения заказчика.</span></p>n<h2><b>Как формируются возражения</b></h2>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Возражения – ведущий источник вашего профессионального и личностного роста. Дотошный клиент заключит с вами сделку, только если обсудит все условия и разберет “подводные камни”, он проверит вас на прочность, проанализирует личную выгоду. Не относитесь к возражениям как к преграде на пути к успеху. Пусть они вас мотивируют на развитие навыков коммуникации и анализирование причин возражений.</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Причины возникновения возражений берут начало из психологии человека, а точнее из сознательного и бессознательного уровня восприятия. Возражения выступают как защитная реакция во время всех этапов покупки. В начале, клиент пытается защитить свои зону комфорта (момент установления личного контакта) и благосостояние (момент совершения сделки). </span></p>n<h2><b>Работа с возражениями</b></h2>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Схема действий по отработке возражений довольно проста. Начните с трех основных пунктов:</span></p>n<ol><li style=\"font-weight:400;\"><span style=\"font-weight:400;\">Выслушайте собеседника, не упускайте деталей и не перебивайте. В конце скажите: “Я вас понял”, \"Хорошо\" и т.п.</span></li>n<li style=\"font-weight:400;\"><span style=\"font-weight:400;\">Согласитесь с точкой зрения клиента, поддержите его фразой: “Я с вами полностью согласен, характеристики данной модели не совсем то, что вам нужно” и т.п. </span></li>n<li style=\"font-weight:400;\"><span style=\"font-weight:400;\">Затем выдвигаете аргументы на возражение и предлагаете альтернативный вариант. </span></li>n</ol><h3><b><span style=\"font-weight:400;\">ПРИМЕР</span></b></h3>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “У ваших конкурентов этот товар на порядок дешевле”</span></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “Согласен с вами. Я тоже предпочитаю экономить, если существует такая возможность. Но за такую цену вы приобретаете не только товар, но и ремонт в случае его поломки, а в комплекте идут дополнительные детали. Да, вы сейчас переплатите, но сэкономите на ремонте и покупке запчастей”.</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Вышеуказанная схема является классическим вариантом работы с возражениями клиента. Кроме прочего, существуют различные техники, которые мы рассмотрим далее. </span></p>n<h3><b> Метод сравнения</b></h3>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Данный метод эффективен в случае, когда клиент считает товар слишком дорогим и выбирает более дешевый вариант. Ваша задача </span><span style=\"font-weight:400;\">— показать разницу в характеристиках товаров и дать возможность клиенту рассмотреть предложение расширенно. </span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">ПРИМЕР</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Клиент: “Данная модель слишком дорогая в отличие от первой”</span></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Вы: “Хорошо, давайте сравним. У данной модели немецкое производство, что делает ее прочнее. Цена оправдана качеством. Этот товар прослужит вам более 10 лет за счет стойкого титанового покрытия, мощного аккумулятора и запасных деталей, которые идут в комплекте. У модели, представленной первой этого нет”. </span></p>n<h3><b> Метод “Именно поэтому...”</b></h3>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Данный метод идеально применим для проработки ложных возражений. Отрицательный ответ клиента является отправной точкой для вашего утверждающего аргумента в пользу покупки. </span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">ПРИМЕР</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “А вдруг этот крем не подойдет для моего типа кожи?”</span><span style=\"font-weight:400;\"><br></span><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “Именно поэтому в нашем магазине представлены бесплатные пробники любой нашей продукции”</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “Он слишком дорогой”</span><span style=\"font-weight:400;\"><br></span><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “Именно поэтому мы предлагаем нашим покупателям беспроцентную рассрочку”</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “Я подумаю”</span><span style=\"font-weight:400;\"><br></span><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “Именно поэтому нам необходимо еще раз встретиться, чтобы я подробнее рассказал о всех преимуществах данной продукции”</span></p>n<h3><b>Метод “Да, но...”</b></h3>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Один из самых распространенных методов, применяемых в сфере продаж. Отличается от предыдущей тем, что вы должно четко сформулировать аргумент, идущий после “но”. </span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “У ваших конкурентов значительно дешевле”</span></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “Да, но у нас качество лучше”</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “У вас очень долгая доставка”</span><span style=\"font-weight:400;\"><br></span><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “Да, но наши хинкали самые вкусные в городе”</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “В интернете есть плохие отзывы о вашей компании”</span><span style=\"font-weight:400;\"><br></span><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “Да, но положительных отзывов от благодарных покупателей значительно больше”</span></p>n<h3><b> Метод “Вопросом на вопрос”</b></h3>n<p><span style=\"font-weight:400;\">На каждое возражение клиента задавайте встречный вопрос, чтобы клиент самостоятельно задумался об ответе. Этот метод позволит углубиться в причину возникновения возражений.</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">ПРИМЕР</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “У вас очень дорого”</span></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><br></span><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “А что для вас недорого?”</span></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">или<br></span><span style=\"font-weight:400;\">“Дорого сравнительно какого продукта?”</span></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">или</span></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"> “Если бы у нас было дорого, наша компания не была бы в топе. Как вы думаете, за счет чего у нас так много клиентов?”</span></p>n<h3><b> Метод замены</b></h3>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Более известен как метод “Перефраз”. Ваши действия просты: подмените возражение клиента на выгодное для вас утверждение. Начните с фраз: “Я правильно вас понимаю...”, “То есть вы имеете в виду, что...” и т.п. </span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">ПРИМЕР</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “У вас нет товара в наличии”</span></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “Я правильно вас понимаю, если в ближайшие сроки мы оповестим вас о том, что продукт поступил на склад, вы готовы у нас купить?”</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “Товар слишком дорогой”</span></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “То есть, если мы вас убедим в качестве товара, вы его приобретаете?”</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Как правило, клиент не станет отказываться от своих слов. </span></p>n<p><br></p>n<p><a href=\"https://go-biz.kz/uploads/posts/2019-03/1552556572_man-3370831_960_720.jpg\" class=\"highslide\" target=\"_blank\"><img src=\"https://go-biz.kz/uploads/posts/2019-03/medium/1552556572_man-3370831_960_720.jpg\" alt=\"\" style=\"display:block;margin-left:auto;margin-right:auto;\"></a></p>n<p> </p>n<h3><b> Метод “Новое - хорошо забытое старое”</b></h3>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Метод будет эффективен, если действия предполагаемого покупателя будут похожи на действия, которые он совершил в прошлом.</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">ПРИМЕР</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Клиент:</b> “Обычно я покупаю вещи дешевле”</span></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\"><b>Вы:</b> “Вспомните, был ли случай в вашей жизни, когда вы приобрели дорогую вещь и она прослужила на долгие годы? Оправдала ли высокая стоимость покупки качество продукции?”</span></p>n<p><br></p>n<p><span style=\"font-weight:400;\">Чем чаще вы будете работать с возражениями по вышеперечисленным методам, тем выше поднимется уровень продаж. Не забывайте вести диалог увлеченно, разбавляя речь шутками, комплиментами, вопросами и упоминаниями о преимуществах товара. И, запомните, на каждое “Нет” всегда найдется аргументированное “Да”.</span></p>n<p><br></p>

→ Все услуги Редакция go-biz.kz