Возражения клиентов часто встречаются в сфере продаж. Почему покупатель выдвигает аргументы против приобретения товара? Вероятно он хочет поторговаться или его не устраивает качество продукции. Не исключается и то, что он хочет поспорить или оставить последнее слово за собой. В материале вы узнаете, как работать с возражениями клиентов в продажах, какие существуют методы и приемы выстраивания компромиссов, и как не сорвать сделку из-за плохого настроения заказчика.

Как формируются возражения

Возражения – ведущий источник вашего профессионального и личностного роста. Дотошный клиент заключит с вами сделку, только если обсудит все условия и разберет “подводные камни”, он проверит вас на прочность, проанализирует личную выгоду. Не относитесь к возражениям как к преграде на пути к успеху. Пусть они вас мотивируют на развитие навыков коммуникации и анализирование причин возражений.


Причины возникновения возражений берут начало из психологии человека, а точнее из сознательного и бессознательного уровня восприятия. Возражения выступают как защитная реакция во время всех этапов покупки. В начале, клиент пытается защитить свои зону комфорта (момент установления личного контакта) и благосостояние (момент совершения сделки).

Работа с возражениями

Схема действий по отработке возражений довольно проста. Начните с трех основных пунктов:

  1. Выслушайте собеседника, не упускайте деталей и не перебивайте. В конце скажите: “Я вас понял”, "Хорошо" и т.п.
  2. Согласитесь с точкой зрения клиента, поддержите его фразой: “Я с вами полностью согласен, характеристики данной модели не совсем то, что вам нужно” и т.п.
  3. Затем выдвигаете аргументы на возражение и предлагаете альтернативный вариант.

ПРИМЕР

Клиент: “У ваших конкурентов этот товар на порядок дешевле”

Вы: “Согласен с вами. Я тоже предпочитаю экономить, если существует такая возможность. Но за такую цену вы приобретаете не только товар, но и ремонт в случае его поломки, а в комплекте идут дополнительные детали. Да, вы сейчас переплатите, но сэкономите на ремонте и покупке запчастей”.


Вышеуказанная схема является классическим вариантом работы с возражениями клиента. Кроме прочего, существуют различные техники, которые мы рассмотрим далее.

Метод сравнения

Данный метод эффективен в случае, когда клиент считает товар слишком дорогим и выбирает более дешевый вариант. Ваша задача — показать разницу в характеристиках товаров и дать возможность клиенту рассмотреть предложение расширенно.


ПРИМЕР


Клиент: “Данная модель слишком дорогая в отличие от первой”

Вы: “Хорошо, давайте сравним. У данной модели немецкое производство, что делает ее прочнее. Цена оправдана качеством. Этот товар прослужит вам более 10 лет за счет стойкого титанового покрытия, мощного аккумулятора и запасных деталей, которые идут в комплекте. У модели, представленной первой этого нет”.

Метод “Именно поэтому...”

Данный метод идеально применим для проработки ложных возражений. Отрицательный ответ клиента является отправной точкой для вашего утверждающего аргумента в пользу покупки.


ПРИМЕР


Клиент: “А вдруг этот крем не подойдет для моего типа кожи?”
Вы: “Именно поэтому в нашем магазине представлены бесплатные пробники любой нашей продукции”


Клиент: “Он слишком дорогой”
Вы: “Именно поэтому мы предлагаем нашим покупателям беспроцентную рассрочку”


Клиент: “Я подумаю”
Вы: “Именно поэтому нам необходимо еще раз встретиться, чтобы я подробнее рассказал о всех преимуществах данной продукции”

Метод “Да, но...”

Один из самых распространенных методов, применяемых в сфере продаж. Отличается от предыдущей тем, что вы должно четко сформулировать аргумент, идущий после “но”.


Клиент: “У ваших конкурентов значительно дешевле”

Вы: “Да, но у нас качество лучше”


Клиент: “У вас очень долгая доставка”
Вы: “Да, но наши хинкали самые вкусные в городе”


Клиент: “В интернете есть плохие отзывы о вашей компании”
Вы: “Да, но положительных отзывов от благодарных покупателей значительно больше”

Метод “Вопросом на вопрос”

На каждое возражение клиента задавайте встречный вопрос, чтобы клиент самостоятельно задумался об ответе. Этот метод позволит углубиться в причину возникновения возражений.


ПРИМЕР


Клиент: “У вас очень дорого”


Вы: “А что для вас недорого?”

или
“Дорого сравнительно какого продукта?”

или

“Если бы у нас было дорого, наша компания не была бы в топе. Как вы думаете, за счет чего у нас так много клиентов?”

Метод замены

Более известен как метод “Перефраз”. Ваши действия просты: подмените возражение клиента на выгодное для вас утверждение. Начните с фраз: “Я правильно вас понимаю...”, “То есть вы имеете в виду, что...” и т.п.


ПРИМЕР


Клиент: “У вас нет товара в наличии”

Вы: “Я правильно вас понимаю, если в ближайшие сроки мы оповестим вас о том, что продукт поступил на склад, вы готовы у нас купить?”


Клиент: “Товар слишком дорогой”

Вы: “То есть, если мы вас убедим в качестве товара, вы его приобретаете?”


Как правило, клиент не станет отказываться от своих слов.


 

Метод “Новое - хорошо забытое старое”

Метод будет эффективен, если действия предполагаемого покупателя будут похожи на действия, которые он совершил в прошлом.


ПРИМЕР


Клиент: “Обычно я покупаю вещи дешевле”

Вы: “Вспомните, был ли случай в вашей жизни, когда вы приобрели дорогую вещь и она прослужила на долгие годы? Оправдала ли высокая стоимость покупки качество продукции?”


Чем чаще вы будете работать с возражениями по вышеперечисленным методам, тем выше поднимется уровень продаж. Не забывайте вести диалог увлеченно, разбавляя речь шутками, комплиментами, вопросами и упоминаниями о преимуществах товара. И, запомните, на каждое “Нет” всегда найдется аргументированное “Да”.